Profession répartiteur: ils aident à sauver des vies
Tout appel d’urgence ne se limite pas qu’à une simple communication. Le service 911 redirige les appels aux soins appropriés et un répartiteur prend la relève par la suite. La plupart du temps, ces gens travaillent dans l’ombre à sauver des vies.
Avant que le répartiteur entre en scène, le 911 redirige l’appel vers le service ambulancier, policier ou pompier.
«Dans le fond, les gens doivent faire la différence entre l’appel 911 et le répartiteur qui vous assiste par la suite. À Trois-Rivières, on s’occupe de toute la Mauricie et du Centre-du-Québec en ce qui a trait aux ambulances, explique Dominic St-Arnaud, coordonnateur aux opérations. Trois ambulances demeurent disponibles en circulation pour agir en urgence et le répartiteur donne une priorité d’appel, un peu comme l’étape de tri qu’on rencontre à l’urgence.»
Les répartiteurs suivent plusieurs formations afin de devenir RMU, soit répartiteur médical d’urgence.
«D’abord, ils sont formés ici pour le travail. Ils reçoivent aussi une formation sur l’utilisation protocole et cette formation est donnée par l’académie. Il s’agit d’une formation de trois jours», explique M. St-Arnaud.
33 protocoles
Il existe 33 protocoles à suivre, selon la plainte reçue. Pour choisir le bon protocole, le répartiteur pose une série de questions prédéterminées. «Selon les réponses de l’appelant, on reçoit un code d’envoi qui trie une priorité urgente ou non urgente», de clarifier Sonia Massicotte-Allard, adjointe à l’amélioration de la qualité.
«Les répartiteurs sont formés à gérer un appelant qui est en crise ou non. L’appelant n’est pas toujours très coopératif. Il faut bien gérer la situation et visualiser la scène. Il faut réussir à se faire une image de ce que les gens racontent et prendre des décisions adéquates dans un court délai. Chaque semaine, on révise des appels de répartiteurs et on leur donne un suivi de leur travail», ajoute le coordonnateur aux opérations.
«Sur le plan émotionnel, le répartiteur doit toujours rester empathique et non sympathique. Il faut se faire une barrière psychologique. Il faut rester froid et professionnel par rapport à ce que l’appelant vit», ajoute Mme Massicotte-Allard.
Sauver des vies
Pour chacun des 33 protocoles à suivre, il y a une méthode d’intervention que le répartiteur met en application avec l’appelant en attendant l’arrivée des services d’urgence.
«Le répartiteur essaie de calmer la personne, puis de travailler avec elle pour essayer de sauver des vies, par exemple. Il est formé, entre autres, pour conseiller la personne à réussir l’accouchement, aider à la désobstruction, à stopper les saignements, à pratiquer des manœuvres de réanimation, à décrocher un pendu et commencer le massage cardiaque, l’administration d’épinéphrine, les brûlures ou les convulsions», explique Massicotte-Allard.
La pertinence d’assister
Le travail de répartiteur en est un proactif. Bien qu’exigeant, il se veut un travail d’une importance capital, mais parfois frustrant.
«Parfois, les gens perdent patience envers nous. Par contre, les questions que l’on pose vont déterminer la priorité d’appel et ce que les ambulanciers vont utiliser sur les lieux. Les questions ne sont pas inutiles, elles sont importantes. Le but, c’est que l’intervention se passe le mieux possible et le plus rapidement possible», explique Amélie Brouillette, répartitrice depuis maintenant 7 ans.
«Que les gens comprennent que nous ne sommes pas le 911. Que lorsque je prête assistance à quelqu’un, que l’ambulance est en route pareil. Et lorsqu’on aide à sauver des vies, que ce soit en expliquant les manœuvres de réanimation ou encore un accouchement, c’est gratifiant et on en retire une grande fierté», d’ajouter Patrick Jean, répartiteur depuis 8 ans.
Statistiques de la CCSMCQ
75 000 Appels par année
4 Centres 911
13 Compagnies ambulancières
60 Véhicules ambulanciers
129 Municipalités desservies